Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας παρέχει πληροφορίες και οδηγίες σχετικά με το British Council, τα προγράμματα και τις δραστηριότητές του.
Δεν υπάρχει χρέωση για επικοινωνία με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, αλλά υπάρχει χρέωση για ορισμένα από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του British Council για τα οποία παρέχουμε πληροφορίες ή σας προτείνουμε.
Πώς να υποβάλετε ένα παράπονο σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία
Εάν επιθυμείτε να υποβάλετε ένα παράπονο, μπορείτε να το κάνετε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επιστολής ή τηλεφώνου, ωστόσο σας προτρέπουμε να υποβάλετε το παράπονό σας γραπτώς, όπου είναι δυνατόν. Όλα τα παράπονα θα πρέπει να υποβάλλονται εντός 90 ημερών από την ημερομηνία κατά την οποία έλαβε χώρα το συμβάν ή από την ημερομηνία κατά την οποία το ζήτημα τέθηκε υπόψη σας.
Επικοινωνήστε με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας.
Επισημαίνεται ότι μπορούμε να επεκταθούμε σε προσωπικά δεδομένα και να διαχειριστούμε παράπονα μόνο όταν υποβάλλονται από τον ίδιον τον πελάτη, για παράδειγμα, από έναν υποψήφιο στις εξετάσεις μας ή τον επίσημο εκπρόσωπο ενός οργανισμού που συμμετέχει σε πρόγραμμα του British Council.
Σε περίπτωση που θελήσετε ένα τρίτο μέρος να ενεργήσει για λογαριασμό σας, αυτό θα μπορούσε να είναι ένα άλλο πρόσωπο ή οργανισμός. Τα τρίτα μέρη μπορεί να περιλαμβάνουν οργανισμούς παροχής συμβουλών, επαγγελματίες, όπως δικηγόρους ή εκπαιδευτικούς, ή ακόμα μέλη της οικογένειας και φίλους σας. Σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να παράσχετε τη γραπτή συγκατάθεσή σας. Μπορείτε να λάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με αυτό όταν μας γνωστοποιήσετε το παράπονό σας.
Πώς να καταγγείλετε ένα σοβαρό παράπτωμα
Χρησιμοποιήστε το Safecall για να μας πείτε αν ήσασταν μάρτυρας ή αποδέκτης ενεργειών στις εγκαταστάσεις του British Council ή από υπαλλήλους, συνεργάτες ή πελάτες του British Council οι οποίες:
- επηρεάζουν την ασφάλεια παιδιών ή ευάλωτων ενηλίκων
- αποτελούν παρενόχληση
- μπορεί να εμπεριέχουν δόλο.
Το Safecall σας δίνει τη δυνατότητα να αναφέρετε το ζήτημα που σας απασχολεί άμεσα και εμπιστευτικά.
Διατίθεται σε όλο τον κόσμο σε πολλές γλώσσες. Μπορείτε να επικοινωνήσετε με το Safecall μέσω τηλεφώνου ή μέσω ηλεκτρονικής φόρμας. Μπορείτε να επιλέξετε να παραμείνετε ανώνυμοι.
H γνώμη σας είναι σημαντική για εμάς
Το British Council δεσμεύεται να παρέχει διαφανείς, προσβάσιμες και υψηλής ποιότητας υπηρεσίες σε όλους όσους συναλλάσσονται μαζί μας, και ελπίζουμε να καταφέρουμε η εμπειρία σας μαζί μας να είναι άψογη. Θέλουμε να ακούσουμε τα σχόλια και τις προτάσεις σας σχετικά με τον τρόπο που σας εξυπηρετήσαμε όταν επικοινωνήσατε μαζί μας ή όταν χρησιμοποιήσατε κάποιο από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μας.
Γνωρίζουμε επίσης ότι μερικές φορές κάτι μπορεί να μην πάει καλά, και για αυτόν τον λόγο υπάρχει και η πολιτική υποβολής παραπόνων. Εάν έχετε κάποιο σχόλιο ή παράπονο που επιθυμείτε να μας γνωστοποιήσετε, σας παρακαλούμε να επικοινωνήσετε μαζί μας καθώς αυτό θα μας βοηθήσει να μάθουμε από τα λάθη μας και να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας, όπου είναι δυνατόν.
Τι θα ακολουθήσει
Ανεξάρτητα από το ποιο είναι το παράπονό σας, σε ποιο μέρος του κόσμου βρίσκεστε ή το μέσο που χρησιμοποιείτε για να επικοινωνήσετε μαζί μας, θα σας αντιμετωπίσουμε αμερόληπτα και με σοβαρότητα. Στόχος μας είναι να επιβεβαιώσουμε τη λήψη του παραπόνου σας εντός τριών εργάσιμων ημερών και να το επιλύσουμε εντός δέκα εργάσιμων ημερών. Αν η περίπτωση είναι πιο σύνθετη ή εάν το παράπονό σας παραπεμφθεί σε κάποιον ανώτερο (όπως περιγράφεται στην ενότητα «Διαχείριση του παραπόνου σας» παρακάτω), ενδέχεται να ισχύουν μεγαλύτερα χρονοδιαγράμματα και θα σας ενημερώσουμε σχετικά όταν σας μιλήσουμε.
Θέλουμε να επανορθώσουμε όπου αυτό είναι δυνατόν και στόχος μας είναι να επιλύουμε τα ζητήματα γρήγορα και δίκαια. Θα σας εξηγήσουμε τι δεν πήγε καλά και γιατί, και θα κάνουμε τις απαιτούμενες ενέργειες ώστε να διορθώσουμε την κατάσταση. Μερικές φορές και για ορισμένες περιπτώσεις, το μόνο που μπορούμε να κάνουμε είναι να ζητήσουμε συγγνώμη, ωστόσο θα λάβουμε υπόψιν μας τα σχόλιά σας στις προτάσεις που θα υποβάλλουμε για μελλοντικές βελτιώσεις.
Διαχείριση του παραπόνου σας
Στόχος μας είναι να επιλύσουμε όσα περισσότερα ζητήματα μπορούμε την πρώτη φορά που θα επικοινωνήσετε μαζί μας. Το μέλος του προσωπικού με το οποίο θα μιλήσετε θα έχει ως στόχο να διεκπεραιώσει την υπόθεσή σας, όπου αυτό είναι δυνατόν, ωστόσο μπορεί να χρειαστεί να έρθει σε επαφή και με άλλους συναδέλφους για να το κατορθώσει.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, ενδέχεται να λάβετε απάντηση από το άτομο ή το τμήμα που είναι υπεύθυνο. Στην σπάνια περίπτωση όπου το παράπονό σας είναι σοβαρό, εάν δεν ικανοποιηθείτε από τον τρόπο που θα το χειριστούμε, το θέμα σας μπορεί να παραπεμφθεί σε ανωτέρους. Περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με αυτό θα σας δοθούν όταν χειριστούμε το παράπονό σας.
Τρόποι αντιμετώπισης
Η γενική αρχή που ακολουθούμε είναι ότι τα άτομα που υποβάλλουν ένα παράπονο θα πρέπει, στο μέτρο του δυνατού, να βρεθούν στη θέση στην οποία θα ήταν αν δεν είχε προκύψει το πρόβλημα.
Στόχος μας είναι να επανορθώνουμε έμπρακτα, όπου είναι δυνατόν. Όταν κάνουμε λάθος, στοχεύουμε να:
- ζητήσουμε ειλικρινά συγγνώμη και να αναλάβουμε την ευθύνη
- επιβεβαιώσουμε από που συνέβη και να εξηγήσουμε τι δεν πήγε καλά και γιατί
- προσπαθήσουμε να επανορθώσουμε χωρίς καθυστέρηση
- αντλήσουμε διδάγματα από το παράπονό σας για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας.
Εμπιστευτικότητα
Το παράπονό σας θα αντιμετωπιστεί με απόλυτη εμπιστευτικότητα, σύμφωνα με την Παγκόσμια Πολιτική μας για την Ασφάλεια των Πληροφοριών και την Προστασία των Προσωπικών Δεδομένων. Οι πληροφορίες σχετικά με εσάς θα κοινοποιούνται εσωτερικά μόνο στον βαθμό που αυτό είναι απαραίτητο για τη διερεύνηση του παραπόνου σας και την εύρεση λύσης. Θα αποκαλύψουμε τα στοιχεία σας σε τρίτους μόνο με τη συγκατάθεσή σας, ή εάν είμαστε νομικά υποχρεωμένοι να το πράξουμε.
Σύμφωνα με τη νομοθεσία του Ηνωμένου Βασιλείου για την προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, έχετε το δικαίωμα να ζητήσετε αντίγραφο των στοιχείων που διατηρούμε για εσάς και το δικαίωμα να μας ζητήσετε να διορθώσουμε τυχόν ανακρίβειες σε αυτά τα στοιχεία. Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε μαζί μας ή επισκεφθείτε το www.britishcouncil.org/privacy.
Επανεξέταση από εξωτερικούς φορείς
Εάν το παράπονό σας είναι ιδιαίτερα σοβαρό και έχει φθάσει στο υψηλότερο επίπεδο στο εσωτερικό του οργανισμού μας, όταν σας απαντήσουμε, θα σας δώσουμε πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο αξιολόγησης της προς διερεύνηση υπόθεσής σας από τον αρμόδιο εξωτερικό οργανισμό, σε περίπτωση που παραμείνετε δυσαρεστημένοι. Δημοσιεύσαμε τα αποτελέσματα μιας πρόσφατης επανεξέτασης.
Προσβασιμότητα
Εάν δεν είμαστε σε θέση να απαντήσουμε απευθείας στο ερώτημά σας, τότε θα σας υποδείξουμε το άτομο μέσα από τον οργανισμό το οποίο είναι σε θέση να απαντήσει. Εάν έχετε ένα συγκεκριμένο ερώτημα, αλλά δεν ξέρετε σε ποιον να απευθυνθείτε, μπορούμε να σας φέρουμε σε επαφή με το σωστό άτομο ή ομάδα. Το προσωπικό μας είναι εκπαιδευμένο στη χρήση των απλών Αγγλικών, και στόχος μας είναι οι πληροφορίες που σας παρέχουμε να είναι όσο το δυνατόν πιο σαφείς. Μπορούμε επίσης να παρέχουμε πληροφορίες σε ειδικές μορφές, π.χ. σε γραφή Μπράιγ, εάν αυτό είναι απαραίτητο.